Le réseau européen des médiateurs

Le réseau européen des médiateurs a été créé en 1996. Il met en relation le médiateur européen et les médiateurs nationaux et régionaux dans le but de garantir que les plaignants peuvent obtenir une aide au niveau approprié. L'ENO aide à partager des informations sur la législation de l'UE et son impact dans les États membres de l'UE. Il facilite la coopération entre les médiateurs, en vue de protéger les droits des citoyens de l'UE et des individus en vertu du droit de l'UE.

Le rôle et la mission des médiateurs

Les médiateurs du Réseau sont des personnes indépendantes et impartiales, établies par la constitution ou la loi, qui traitent les plaintes contre les autorités publiques.

Ils essaient d'obtenir un résultat approprié pour chaque plainte. Après avoir enquêté sur une plainte et l'avoir jugée justifiée, un ombudsman peut critiquer ce qui s'est passé et indiquer comment, à son avis, l'affaire aurait dû être traitée correctement. Dans de nombreux pays, l'ombudsman peut également proposer des recours, qui peuvent inclure, par exemple, la révision d'une décision, la présentation d'excuses ou l'octroi d'une compensation financière. Certains médiateurs peuvent tenter de trouver une solution à l'amiable à une plainte.

Dans certains cas, le plaignant peut avoir le choix entre s'adresser à un ombudsman ou à un tribunal. Normalement, cependant, un ombudsman ne peut pas traiter une plainte si un tribunal traite ou a traité la question. Contrairement à un tribunal, un médiateur ne prend pas de décisions juridiquement contraignantes, mais les autorités publiques suivent généralement les recommandations du médiateur. S'ils ne le font pas, le médiateur peut, par exemple en notifiant le Parlement, attirer l'attention politique et publique sur l'affaire.

En plus de répondre aux plaintes, les médiateurs travaillent également de manière proactive pour améliorer la qualité de l'administration publique et des services publics. Ils encouragent la bonne administration et le respect des droits, proposent des solutions appropriées aux problèmes systémiques, diffusent les meilleures pratiques et promeuvent une culture du service.

Les médiateurs encouragent les autorités publiques à considérer les plaintes comme une opportunité de communiquer efficacement avec le plaignant et de remédier à toute déficience de leur service. En conséquence, la plupart des ombudsmans n'enquêtent pas sur une plainte à moins que l'organisme visé par la plainte n'ait d'abord eu une possibilité raisonnable de traiter l'affaire elle-même.

Les motifs précis pour lesquels un ombudsman peut agir varient au sein du Réseau, mais incluent normalement : la violation des droits, y compris les droits humains et fondamentaux ; d'autres comportements illégaux, y compris le non-respect des principes généraux du droit ; et le non-respect des principes de bonne administration. Des exemples de mauvaise administration qu'un ombudsman peut aider à corriger incluent un retard déraisonnable, le non-respect des politiques ou procédures établies, le manque d'impartialité, l'injustice, la fourniture d'informations ou de conseils inexacts, l'incohérence et le manque de courtoisie.

Service au public

Les ombudsmans du Réseau s'engagent à traiter tous les membres du public avec courtoisie et respect. Ils visent à être accessibles et soucieux du service, justes, impartiaux, cohérents et efficaces.

Dans les limites fixées par la loi et par la nécessité de respecter la vie privée et les motifs légitimes de confidentialité, les médiateurs du Réseau visent la transparence dans leurs actions et décisions. Ils publient les critères qu'ils appliquent pour traiter les plaintes, motivent leurs décisions et rendent compte publiquement de leurs activités.

Les médiateurs du Réseau s'efforcent de maintenir un équilibre approprié entre la rigueur et la rapidité de leurs enquêtes, en tenant compte des intérêts du plaignant et de la nécessité d'utiliser efficacement les ressources.

Accessibilité

Les ombudsmans du Réseau cherchent à faciliter un accès libre et égal à tous ceux qui ont le droit d'utiliser leurs services.

Les plaintes peuvent normalement être adressées directement à un médiateur.

Les services d'un ombudsman sont normalement gratuits pour le plaignant.

Lorsque des exceptions aux principes ci-dessus sont imposées par la loi, l'ombudsman cherche à minimiser autant que possible leur impact négatif sur les plaignants.

Traitement des réclamations

Les ombudsmans du Réseau visent à traiter rapidement et efficacement les plaintes. Ils tiennent compte des dispositions pertinentes du droit de l'UE, y compris les principes généraux du droit, tels que le respect des droits fondamentaux. La Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne peut constituer un point de référence utile à cet égard.

Chaque plainte reçue est soigneusement analysée en vue d'obtenir un résultat approprié.

Si une plainte est irrecevable, le médiateur en informe rapidement le plaignant en lui expliquant clairement le ou les motifs. Si possible, l'ombudsman avise le plaignant d'un autre organisme qui pourrait l'aider.

Certains médiateurs utilisent une procédure simplifiée, si une analyse préliminaire indique que le problème du plaignant pourrait être résolu rapidement, par exemple par un appel téléphonique.

S'il y a une enquête complète sur la plainte, l'ombudsman fournit des informations au plaignant sur l'enquête, ou s'assure que le plaignant peut facilement obtenir ces informations. Les informations pertinentes pourraient, par exemple, concerner :

• la procédure utilisée;
• la portée de l'enquête, y compris le ou les problèmes faisant l'objet d'une enquête ; et
• l'avancement de l'enquête.

À la fin de l'enquête, l'ombudsman rend un rapport écrit ou une décision qui énonce normalement :

• les conclusions de l'ombudsman ;
• si l'ombudsman considère que la plainte est justifiée en tout ou en partie et les raisons de cette opinion ; et
• les recommandations du médiateur, le cas échéant, à l'autorité publique concernée.

Publication d'informations

Les médiateurs du Réseau publient des informations facilement compréhensibles, sous des formes largement accessibles. Ces informations peuvent inclure, par exemple :

• qui a le droit de se plaindre ;
• contre quelles autorités publiques une plainte peut être déposée ;
• les types d'activités pouvant faire l'objet d'une plainte, y compris les activités relevant du champ d'application du droit de l'UE ;
• les conditions de recevabilité des réclamations ;
• comment se plaindre;
• quelle(s) langue(s) peuvent être utilisées pour se plaindre ;
• (le cas échéant) les conditions dans lesquelles le médiateur utilise une procédure simplifiée ;
• comment obtenir des conseils individuels sur la possibilité de se plaindre (par exemple, hotline téléphonique) ; et
• les résultats et recours possibles si la plainte est jugée fondée.

Le Médiateur européen s'est engagé à faciliter un large accès aux informations publiées par les membres nationaux et régionaux du Réseau.

Le site web du Médiateur européen https://www.ombudsman.europa.eu contient des informations sur le réseau et des liens vers les pages d'accueil de ses membres. Le site web contient également un guide interactif qui permet de savoir quel médiateur ou autre organe est le mieux placé pour traiter une plainte ou répondre à une demande d'information. Les informations sont également disponibles sur demande auprès du Bureau du Médiateur européen (tél. +33 3 88 17 23 13).

Un service au public en constante amélioration

Les ombudsmans du Réseau s'engagent à améliorer continuellement le service qu'ils offrent au public. À cette fin, cette Déclaration sera révisée, si nécessaire, dans le but de s'assurer qu'elle reflète l'évolution des meilleures pratiques.

Le Réseau européen des médiateurs – Déclaration

Déclaration adoptée lors du sixième séminaire des médiateurs nationaux des États membres de l'UE et des pays candidats, Strasbourg 14-16 Octobre 2007

Le Réseau européen des médiateurs a préparé cette déclaration pour mieux faire connaître la dimension de l'Union européenne (UE) du travail des médiateurs et pour clarifier le service qu'ils fournissent aux personnes qui se plaignent d'affaires relevant du champ d'application du droit de l'UE.

Les médiateurs nationaux et régionaux apportent une contribution vitale pour garantir que les citoyens et les résidents de l'UE puissent connaître et exercer leurs droits. Avec le Médiateur européen, ils forment le Réseau européen des médiateurs.

Le réseau européen des médiateurs rassemble, sur une base volontaire, les médiateurs nationaux et régionaux et organes similaires des États membres de l'Union européenne, les médiateurs nationaux des pays candidats et de l'Islande et de la Norvège, ainsi que le médiateur européen et la commission des pétitions du Parlement européen. En Allemagne, les commissions des pétitions aux niveaux national et régional remplissent un rôle similaire à celui des médiateurs. Ils font partie du Réseau.

La législation et la politique de l'UE ont un impact croissant sur la vie quotidienne des citoyens et des résidents des États membres. Pour la plupart, elles sont mises en œuvre par les pouvoirs publics des États membres. Les médiateurs nationaux et régionaux traitent les plaintes contre les autorités publiques des États membres, y compris les plaintes relatives à des activités relevant du champ d'application du droit de l'UE. Le Médiateur européen supervise les institutions de l'UE, telles que la Commission européenne.

Le médiateur national ou régional compétent est chargé de traiter les plaintes contre les autorités publiques d'un État membre, y compris les plaintes concernant une question relevant du champ d'application du droit de l'UE. Le Médiateur européen enquête sur les plaintes contre les institutions et organes de l'Union européenne.

Bien que les pouvoirs et les responsabilités des différents ombudsmans du Réseau varient considérablement, ils sont tous déterminés à fournir au public un service impartial, efficace et équitable. Dans les limites de leurs mandats, ils soutiennent les principes sur lesquels est fondée l'Union européenne.

« L'Union est fondée sur les principes de liberté, de démocratie, de respect de droits de l'homme et les libertés fondamentales et l'État de droit, principes communs aux États membres » (article 6, paragraphe 1, du traité sur l'Union européenne).

L'une des activités les plus importantes du réseau est le partage d'informations sur la législation et les meilleures pratiques de l'UE, afin d'offrir le meilleur service possible au public. Les médiateurs nationaux et régionaux du Réseau peuvent demander au Médiateur européen des réponses écrites à des questions concernant le droit de l'UE et son interprétation, y compris les questions qui surviennent dans le cadre de leur traitement de cas spécifiques.