הרשת האירופית של נציב תלונות הציבור הוקמה בשנת 1996. היא מחברת את נציב תלונות הציבור האירופי, נציב תלונות הציבור הלאומי והאזורי במטרה להבטיח שמתלוננות יוכלו לקבל עזרה ברמה המתאימה. ה-ENO עוזר לשתף מידע על חוקי האיחוד האירופי והשפעתו במדינות החברות באיחוד האירופי. זה מקל על שיתוף פעולה בין נציבי תלונות הציבור, במטרה לשמור על זכויותיהם של אזרחי האיחוד האירופי ויחידים על פי חוקי האיחוד האירופי.
תפקידם ומטרתם של היועמ"שים
היועמ"שים ברשת הינם אנשים עצמאיים וללא משוא פנים, שהוקמה על פי חוקה או חוק, המטפלים בתלונות נגד רשויות ציבוריות.
הם מנסים להשיג תוצאה הולמת לכל תלונה. לאחר בדיקת תלונה ומצאה מוצדקת, רשאי נציב תלונות הציבור למתוח ביקורת על הנעשה ולציין כיצד, לדעתו, היה צריך לטפל בתיק כראוי. במדינות רבות, יכול היועמ"ש להציע גם סעדים, שעשויים לכלול, למשל, עיון בהחלטה, מתן התנצלות או מתן פיצוי כספי. חלק מנציבי תלונות הציבור עשויים לנסות להשיג פתרון ידידותי לתלונה.
במקרים מסוימים, יתכן למתלונן תהיה הבחירה בין פנייה לנציב תלונות הציבור או לבית משפט. אולם בדרך כלל, נציב תלונות הציבור אינו יכול לטפל בתלונה אם בית משפט דן או דן בנושא. בניגוד לבית משפט, יועמ"ש אינו מקבל החלטות משפטיות מחייבות, אך הרשויות הציבוריות פועלות בדרך כלל לפי המלצות היועמ"ש. אם לא יעשו זאת, יכול היועמ"ש, למשל על ידי הודעה לפרלמנט, למשוך תשומת לב פוליטית וציבורית למקרה.
לצד מענה לתלונות, פועלים היועמ"ש גם באופן יזום להעלאת איכות המינהל הציבורי והשירותים הציבוריים. הם מעודדים ניהול תקין וכיבוד זכויות, מציעים פתרונות הולמים לבעיות מערכתיות, מפיצים שיטות עבודה מומלצות ומקדמים תרבות של תודעת שירות.
נציב תלונות הציבור מעודדים רשויות ציבוריות לראות בתלונות הזדמנות לתקשר ביעילות עם המתלונן ולתקן כל ליקוי בשירותן. בהתאם, רוב היועמ"שים אינם בודקים תלונה אלא אם כן ניתנה תחילה לגוף שעליו התלוננה הזדמנות סבירה לטפל בעניין עצמו.
הסיבות המדויקות שלפיהן נציב תלונות הציבור יכול לפעול משתנות בתוך הרשת, אך כוללות בדרך כלל: הפרת זכויות, לרבות זכויות אדם וזכויות יסוד; התנהגות בלתי חוקית אחרת, לרבות אי כיבוד עקרונות חוק כלליים; ואי-פעולה בהתאם לעקרונות של מינהל תקין. דוגמאות לניהול לא נכון שנציב תלונות הציבור יכול לעזור לתקן כוללות עיכוב בלתי סביר, אי מילוי מדיניות או נהלים שנקבעו, חוסר משוא פנים, חוסר הגינות, מתן מידע או עצות לא מדויקות, חוסר עקביות וחוסר נימוס.
שירות לציבור
היועמ"שים ברשת מחויבים לנהוג באדיבות ובכבוד לכל חברי הציבור. הם שואפים להיות נגישים ושירותיים, הוגנים, חסרי פניות, עקביים ויעילים.
במגבלות הקבועות בחוק ובצורך לכבד את הפרטיות וסיבות לגיטימיות לחיסיון, שואפים היועמ"שים ברשת לשקיפות בפעולותיהם ובהחלטותיהם. הם מפרסמים את הקריטריונים שהם מיישמים בטיפול בתלונות, מנמקים את החלטותיהם ומדווחים בפומבי על פעילותם.
היועמ"שים ברשת מבקשים לשמור על איזון הולם בין היסודיות למהירות פניותיהם, תוך התחשבות באינטרסים של המתלונן ובצורך בשימוש יעיל במשאבים.
נגישות
היועמ"שים ברשת מבקשים לאפשר גישה חופשית ושוויונית לכל מי שזכאי לעשות שימוש בשירותיהם.
בדרך כלל ניתן להפנות תלונות ישירות לנציב תלונות הציבור.
שירותי נציב תלונות הציבור אינם כרוכים בתשלום למתלונן.
כאשר חריגים לעקרונות הנ"ל מוטלים בחוק, נציב תלונות הציבור מבקש למזער את השפעתם השלילית על המתלוננים, ככל שניתן.
טיפול בתלונות
היועמ"שים ברשת שואפים לטפל בתלונות במהירות וביעילות. הם לוקחים בחשבון את ההוראות הרלוונטיות של חוק האיחוד האירופי, לרבות עקרונות חוק כלליים, כגון כיבוד זכויות יסוד. מגילת זכויות היסוד של האיחוד האירופי עשויה להוות נקודת התייחסות שימושית בהקשר זה.
כל תלונה שמתקבלת מנותחת בקפידה במטרה להבטיח תוצאה הולמת.
אם תלונה אינה קבילה, נציב תלונות הציבור יידע את המתלונן במהירות, תוך הסבר ברור על הסיבה או הסיבות. במידת האפשר, נציב תלונות הציבור מייעץ למתלונן על גוף אחר שיכול לסייע.
חלק מנציבי תלונות הציבור משתמשים בהליך פשוט, אם ניתוח ראשוני מצביע על כך שניתן לפתור את בעיית המתלונן במהירות, למשל באמצעות שיחת טלפון.
אם מתקיימת בדיקה מלאה של התלונה, נציב תלונות הציבור מספק מידע למתלונן על החקירה, או מוודא שהמתלונן יוכל להשיג מידע כזה בקלות. מידע רלוונטי יכול, למשל, להתייחס ל:
- ההליך בו נעשה שימוש;
- היקף החקירה, לרבות איזה נושא או נושאים נחקרים; ו
- התקדמות החקירה.
בסיום החקירה, מוציא היועמ"ש דו"ח בכתב או החלטה שבדרך כלל קובעים:
- ממצאי היועמ"ש;
- האם סבור היועמ"ש שהתלונה מוצדקת כולה או חלקה והנימוקים לדעה זו; ו
- המלצות היועמ"ש, אם ישנן, לרשות הציבורית הנוגעת בדבר.
פרסום מידע
היועמ"שים ברשת מפרסמים מידע קל ומובן, בצורות נגישות. מידע כזה עשוי לכלול, למשל:
- מי רשאי להתלונן;
- נגד אילו רשויות ציבוריות ניתן להגיש תלונה;
- סוגי הפעילות שיכולים להיות נושא לתלונה, לרבות פעילויות במסגרת חוקי האיחוד האירופי;
- תנאי קבילות התלונות;
- איך להתלונן;
- באיזו שפה או שפות ניתן להשתמש כדי להתלונן;
- (אם מתאים) התנאים בהם נוקט היועמ"ש בנוהל פשוט;
- כיצד לקבל ייעוץ פרטני לגבי האפשרות להתלונן (למשל, מוקד טלפוני); ו
- התוצאות והתרופות האפשריות אם התלונה תימצא מוצדקת.
נציב תלונות הציבור האירופי התחייב לאפשר גישה רחבה למידע שפורסם על ידי החברים הלאומיים והאזוריים של הרשת.
אתר האינטרנט של הנציב האירופי https://www.ombudsman.europa.eu מכיל מידע על הרשת וקישורים לדפי הבית של חבריה. האתר מכיל גם מדריך אינטראקטיבי שניתן להשתמש בו כדי לברר איזה נציב תלונות הציבור או גוף אחר מתאים לטפל בתלונה, או לענות לבקשה לקבלת מידע. המידע זמין גם לפי בקשה ממשרד נציב תלונות הציבור האירופי (טל' +33 3 88 17 23 13).
שירות הולך ומשתפר לציבור
היועמ"שים ברשת מחויבים לשיפור מתמיד בשירות שהם מעניקים לציבור. לשם כך, הצהרה זו תיבדק, ככל שיידרש, במטרה להבטיח שהיא משקפת שיטות עבודה מומלצות מתפתחות.
הרשת האירופית של נציב תלונות הציבור – הצהרה
הצהרה שהתקבלה בסמינר השישי של הנציבים הלאומיים של מדינות האיחוד האירופי ומדינות מועמדות, שטרסבורג 14-16 באוקטובר 2007
הרשת האירופית של נציב תלונות הציבור הכינה הצהרה זו כדי להפוך את ממד האיחוד האירופי (האיחוד האירופי) בעבודתם של אנשי תלונות הציבור המוכר יותר ולהבהיר את השירות שהם מספקים לאנשים שמתלוננים על עניינים בגדר החוק של האיחוד האירופי.
נציב תלונות הציבור הלאומי והאזורי תורמים תרומה חיונית כדי להבטיח שאזרחים ותושבי האיחוד האירופי יוכלו לדעת וליהנות מזכויותיהם. יחד עם נציב תלונות הציבור האירופי, הם יוצרים את הרשת האירופית של נציב תלונות הציבור.
הרשת האירופית של נציב תלונות הציבור מאגדת, על בסיס התנדבותי, את היועמ"שים הלאומיים והאזוריים וגופים דומים של המדינות החברות באיחוד האירופי, את היועמ"שים הלאומיים של המדינות המועמדות ושל איסלנד ונורבגיה, כמו גם נציב תלונות הציבור האירופי הוועדה לעתירות של הפרלמנט האירופי. בגרמניה, ועדות לעתירות ברמה הלאומית והאזורית ממלאות תפקיד דומה לנציבי תלונות הציבור. הם חלק מהרשת.
לחוק ולמדיניות האיחוד האירופי השפעה גוברת על חיי היומיום של אזרחים ותושבי המדינות החברות. לרוב, הם מופעלים על ידי הרשויות הציבוריות של המדינות החברות. נציב תלונות הציבור הלאומי והאזורי מטפלים בתלונות נגד רשויות ציבוריות של המדינות החברות, לרבות תלונות הנוגעות לפעילויות שנמצאות בגדר החוק של האיחוד האירופי. נציב תלונות הציבור האירופי מפקח על מוסדות האיחוד האירופי, כגון הנציבות האירופית.
נציב תלונות הציבור המתאים הלאומי או האזורי אחראי לטיפול בתלונות נגד רשויות ציבוריות של מדינה חברה, לרבות תלונות על נושא הנופל בגדר חוקי האיחוד האירופי. נציב תלונות הציבור האירופי חוקר תלונות נגד מוסדות וגופים של האיחוד האירופי.
למרות שסמכויותיהם ואחריותם של היועמ"שים השונים ברשת משתנים מאוד, כולם מחויבים להעניק לציבור שירות נטול פניות, אפקטיבי והוגן. במסגרת המנדטים שלהם, הם תומכים בעקרונות עליהם מושתת האיחוד האירופי.
"האיחוד מושתת על עקרונות של חירות, דמוקרטיה, כבוד זכויות האדם וחירויות יסוד, ושלטון החוק, עקרונות המשותפים למדינות החברות" (סעיף 6 (1) לאמנה בדבר האיחוד האירופי).
אחת הפעילויות החשובות ביותר של הרשת היא שיתוף מידע על חוקי האיחוד האירופי ושיטות עבודה מומלצות, כדי להציע את השירות הטוב ביותר לציבור. נציב תלונות הציבור הלאומי והאזורי ברשת רשאים לבקש מהנציב האירופי תשובות בכתב לשאלות בנוגע לחוק האיחוד האירופי ופרשנותו, לרבות שאילתות המתעוררות בטיפולם במקרים ספציפיים.
