Хэрэглэгчийн дэмжлэгийг аутсорсинг хийх нь үр ашгийг дээшлүүлж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэхийг зорьж буй олон бизнесийн стратегийн алхам болсон. Өнөөгийн хурдацтай, өрсөлдөөнтэй зах зээл дээр компаниуд үйлчлүүлэгчдийн лавлагаа, дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг удирдахад зардал багатай шийдэл болох аутсорсинг ашиглах хандлага улам бүр нэмэгдсээр байна. Энэхүү нийтлэл нь хэрэглэгчийн дэмжлэгийн аутсорсингийн ашиг тус, сорилт, шилдэг туршлага, ирээдүйн чиг хандлагыг судлах болно.
Хэрэглэгчийн дэмжлэгийн аутсорсингийн танилцуулга
Хэрэглэгчийн дэмжлэг аутсорсинг хэрэглэгчийн хүсэлтийг шийдвэрлэхийн тулд гуравдагч талын үйлчилгээ үзүүлэгчидтэй хамтран ажиллах, техникийн дэмжлэг, асуудлыг шийдвэрлэх. Энэ нь бизнес эрхлэгчдэд өөрсдийн үндсэн чадамжид анхаарлаа төвлөрүүлэхийн зэрэгцээ тусгай туслах багуудын туршлагаас ашиглах боломжийг олгодог.
Хэрэглэгчийн дэмжлэгийг аутсорсингийн давуу тал
Хэрэглэгчийн дэмжлэгийг аутсорсинг хийх нь хэд хэдэн давуу талтай бөгөөд үүнд:
- Зардлын хэмнэлт: Аутсорсинг нь дотооддоо туслах багийг ажиллуулахтай холбоотой үйл ажиллагааны зардлыг бууруулж чадна.
- Өргөтгөх чадвар: Аутсорсинг үйлчилгээ үзүүлэгчид хэрэглэгчдийн эрэлт хэрэгцээнд тулгуурлан нөөцийг нэмэгдүүлэх боломжтой.
- 24/7 дэмжлэг: Аутсорсингоор хангагдсан багууд өдөр бүр дэмжлэг үзүүлж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлнэ.
- Мэргэшлийн хүртээмж: Аутсорсингийн түншүүд ихэвчлэн үйлчлүүлэгчдэд туслах технологийн чиглэлээр тусгай мэдлэг, ур чадвартай байдаг.
- Үндсэн үйл ажиллагаанд анхаарлаа төвлөрүүл: Бизнесүүд бүтээгдэхүүн боловсруулах, маркетинг гэх мэт үндсэн чиг үүрэгт анхаарлаа төвлөрүүлж болно.
Аутсорсинг хийхээс өмнө анхаарах хүчин зүйлүүд
Хэрэглэгчийн тусламжийг аутсорсинг хийхээс өмнө бизнесүүд дараахь хүчин зүйлсийг анхаарч үзэх хэрэгтэй.
- Үйлчилгээний чанар: Аутсорсингийн түнш нь өндөр чанартай тусламж үйлчилгээ үзүүлж чадах эсэхийг баталгаажуулах.
- Харилцааны сувгууд: Харилцагчийн аль суваг (утас, цахим шуудан, шууд чат) нь харилцагчийн баазад чухал болохыг тодорхойл.
- Өгөгдлийн аюулгүй байдал: Хэрэглэгчийн мэдээллийг хамгаалахын тулд аутсорсинг үйлчилгээ үзүүлэгчийн мэдээллийн аюулгүй байдлын арга хэмжээг үнэл.
- Соёлын нийцтэй байдал: Хэрэглэгчийн харилцаа, сэтгэл ханамжид нөлөөлж болох соёлын ялгааг анхаарч үзээрэй.
Хэрэглэгчийн дэмжлэгийн аутсорсингийн төрлүүд
Хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх аутсорсингийн хэд хэдэн төрөл байдаг бөгөөд үүнд:
Дуудлагын төвийн аутсорсинг
Дуудлагын төвийн аутсорсинг нь үйлчлүүлэгчийн лавлагаа, борлуулалт, дэмжлэгийг шийдвэрлэхийн тулд дотогшоо болон гадагш чиглэсэн дуудлагын үйлчилгээг аутсорсинг хийх явдал юм.
Имэйл тусламжийн аутсорсинг
Имэйлийн тусламжийн аутсорсинг нь цахим шуудангаар дамжуулан хэрэглэгчийн хүсэлт, асуудлыг удирдахад чиглэдэг.
Шууд чатыг дэмжих аутсорсинг
Шууд чатын тусламжийн аутсорсинг нь вэб сайт эсвэл мобайл апп-ууд дээрх чат платформоор дамжуулан үйлчлүүлэгчдэд бодит цагийн тусламж үзүүлдэг.
Аутсорсингийн хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх шилдэг туршлагууд
Аутсорсингийн хэрэглэгчийн дэмжлэгийг амжилттай хангахын тулд бизнесүүд дараах шилдэг туршлагыг дагаж мөрдөх ёстой.
- Сургалт ба элсэлт: Аутсорсингийн багуудад бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, дэмжлэгийн протоколын талаар цогц сургалт явуулах.
- Гүйцэтгэлийн хяналт: Аутсорсингийн дэмжлэгийн үр нөлөөг хэмжихийн тулд хэмжүүр болон KPI-ийг хэрэгжүүлнэ.
- Тохиромжгүй интеграцчилал: Хэрэглэгчийн нэгдмэл туршлагыг бий болгохын тулд аутсорсингоос авсан тусламжийн үйлчилгээг дотоод системтэй уялдуулан нэгтгэнэ.
- Тасралтгүй сайжруулалт: Санал хүсэлт, аналитик дээр үндэслэн аутсорсингийн дэмжлэг үзүүлэх үйл явцыг тогтмол үнэлж, сайжруулах.
Хэрэглэгчийн дэмжлэгийг аутсорсинг хийхэд тулгарч буй бэрхшээлүүд
Аутсорсинг нь ашиг тусаа өгөхийн зэрэгцээ дараахь бэрхшээлүүдийг дагуулдаг.
- Харилцааны саад бэрхшээл: Хэлний ялгаа, соёлын ялгаа нь аутсорсингийн багуудтай харилцахад нөлөөлдөг.
- Чанарын хяналт: Аутсорсингийн тусламжийн сувгуудад чанарын тууштай стандартыг хангах нь бэрхшээлтэй байж болно.
- Мэдээллийн нууцлалын асуудал: Хэрэглэгчийн мэдээллийг хамгаалах, дүрэм журмыг дагаж мөрдөх нь чухал асуудал юм.
Аутсорсингийн түншийг хэрхэн зөв сонгох вэ
Хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх аутсорсингийн түншийг сонгохдоо дараах хүчин зүйлсийг анхаарч үзээрэй.
- Салбарын туршлага: Салбартаа мэргэшсэн үйлчилгээ үзүүлэгч болон хэрэглэгчийн дэмжлэгийн шаардлагыг сонгоорой.
- Нэр хүнд ба үнэлгээ: Аутсорсингийн түншийн нэр хүнд, үйлчлүүлэгчийн мэдүүлэг, кейс судалгааг судлаарай.
- Өргөтгөх чадвар, уян хатан байдал: Таны бизнес өсөж, өөрчлөгдөж буй хэрэгцээнд дасан зохицохын хэрээр үйлчилгээ үзүүлэгч үйлчилгээгээ өргөжүүлэх боломжтой эсэхийг шалгаарай.
- Технологийн чадавхи: Аутсорсингийн түншийн технологийн дэд бүтэц, дэмжлэгийн чадавхийг үнэлэх.
Хэрэглэгчийн дэмжлэгийн аутсорсингийн зардлын шинжилгээ
Хэрэглэгчийн дэмжлэгийг аутсорсингийн зардал нь үйлчилгээний хамрах хүрээ, тусламжийн хүсэлтийн хэмжээ, үйлчилгээ үзүүлэгчийн үнэ зэрэг хүчин зүйлээс хамаарч өөр өөр байдаг. Аутсорсингийн ROI болон урт хугацааны үр ашгийг тодорхойлохын тулд зардлын нарийвчилсан дүн шинжилгээ хийх.
Хэрэглэгчийн дэмжлэгийн аутсорсингийн ирээдүйн чиг хандлага
Хэрэглэгчийн тусламжийн аутсорсингийн ирээдүй нь дараах чиг хандлагуудаар тодорхойлогддог.
- AI ба автоматжуулалт: Дэмжлэгийн үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд хиймэл оюун ухаанд суурилсан чатботууд болон автоматжуулалтын хэрэгслүүдийг нэгтгэсэн.
- Олон сувгийн дэмжлэг: Олон сувгаар (утас, имэйл, чат, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл) тасралтгүй дэмжлэг үзүүлэх.
- Өгөгдлийн аналитик: Хэрэглэгчийн өгөгдөл болон аналитикийг хувийн дэмжлэг болон урьдчилан таамаглах ойлголтыг ашиглах.
- Виртуал туслахууд: Өөртөө үйлчлэх сонголтууд болон хурдан шийдвэрлэхэд зориулсан виртуал туслахуудыг хэрэгжүүлэх.
Дүгнэлт
Хэрэглэгчийн дэмжлэгийн аутсорсинг нь бизнесүүдэд үйл ажиллагаагаа оновчтой болгох, хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах, зардал хэмнэх боломжийг олгодог. Аутсорсингийн түншүүдийг сайтар үнэлж, шилдэг туршлагыг хэрэгжүүлж, шинээр гарч ирж буй технологиудыг хэрэгжүүлснээр компаниуд тогтвортой өсөлт, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдалд хүрч чадна.
ТАХ
- Хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх аутсорсинг нь жижиг бизнест тохиромжтой юу? Тиймээ, хэрэглэгчийн дэмжлэгийн аутсорсинг нь жижиг бизнесүүдэд ашигтай байж болно. Энэ нь тэдэнд дотоодын том баг шаардахгүйгээр мэргэжлийн тусламж үйлчилгээ авах боломжийг олгож, зардлыг хэмнэж, бизнесийн үндсэн үйл ажиллагаанд анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгодог.
- Бизнесүүд хэрэглэгчийн тусламжийг аутсорсинг хийхдээ мэдээллийн аюулгүй байдлыг хэрхэн хангах вэ? Аюулгүй байдлын хатуу арга хэмжээ авсан нэр хүндтэй аутсорсингийн үйлчилгээ үзүүлэгчидтэй хамтран ажилласнаар бизнесүүд мэдээллийн аюулгүй байдлыг хангаж чадна. Үүнд нууц мэдээллийг шифрлэх, өгөгдөл хамгаалах дүрэм журмыг дагаж мөрдөх, аюулгүй байдлын тогтмол аудит хийх, өгөгдөл боловсруулах протоколын талаар аутсорсингийн багуудад сургалт явуулах зэрэг орно.
- Аутсорсингийн хэрэглэгчийн тусламжийн амжилтыг хэмжих гол хэмжүүрүүд юу вэ? Аутсорсингийн хэрэглэгчийн дэмжлэгийн амжилтыг хэмжих гол хэмжүүрүүд нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо (CSAT), хариу өгөх дундаж хугацаа, анхны дуудлагыг шийдвэрлэх түвшин, үйлчлүүлэгчийг хадгалах түвшин, Net Promoter Score (NPS) зэрэг орно. Эдгээр хэмжүүрүүд нь тусламж үйлчилгээний чанар, үр нөлөөг үнэлэхэд тусалдаг.
- Хэрэглэгчийн дэмжлэгийг аутсорсинг хийхтэй холбоотой эрсдэл бий юу? Тийм ээ, харилцааны саад бэрхшээл, чанарын хяналтын асуудал, мэдээллийн нууцлалын асуудал, гуравдагч талын үйлчилгээ үзүүлэгчдээс хараат байх зэрэг аутсорсингийн хэрэглэгчийн дэмжлэгтэй холбоотой эрсдэлүүд байдаг. Гэсэн хэдий ч эдгээр эрсдэлийг борлуулагчийг анхааралтай сонгох, тодорхой харилцааны суваг, гүйцэтгэлийг тогтмол хянах замаар бууруулж болно.
- Соёлын мэдрэмж нь аутсорсингийн хэрэглэгчийн дэмжлэгт ямар үүрэг гүйцэтгэдэг вэ? Соёлын мэдрэмж нь хэрэглэгчийн харилцаа, сэтгэл ханамжид нөлөөлдөг тул аутсорсингийн хэрэглэгчийн дэмжлэгт маш чухал юм. Аутсорсинг авсан багууд соёлын онцлог, хэлний сонголт, үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт зэрэгт сургагдсан байх ёстой бөгөөд хүн ам зүйн янз бүрийн хэсэгт хувь хүний болон эмпатик дэмжлэг үзүүлэх туршлагыг хүргэх ёстой.
