Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգը դարձել է ռազմավարական քայլ շատ ձեռնարկությունների համար, որոնք ձգտում են բարձրացնել արդյունավետությունը և բարելավել հաճախորդների գոհունակությունը: Այսօրվա արագ տեմպերով և մրցակցային շուկայում ընկերությունները գնալով ավելի են դիմում աութսորսինգին՝ որպես գնորդների հարցումների և աջակցության ծառայությունները կառավարելու ծախսարդյունավետ լուծում: Այս հոդվածը ուսումնասիրում է հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի առավելությունները, մարտահրավերները, լավագույն փորձը և ապագա միտումները:
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի ներածություն
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգ ներառում է գործընկերություն երրորդ կողմի ծառայություններ մատուցողների հետ՝ հաճախորդների հարցումները լուծելու համար, տեխնիկական սպասարկում, և խնդրի լուծում։ Սա թույլ է տալիս բիզնեսին կենտրոնանալ իրենց հիմնական իրավասությունների վրա՝ միաժամանակ օգտագործելով մասնագիտացված աջակցության թիմերի փորձը:
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի առավելությունները
Հաճախորդների սպասարկման աութսորսինգն առաջարկում է մի քանի առավելություններ, այդ թվում՝
- Ծախսերի խնայողություններ. Աութսորսինգը կարող է նվազեցնել գործառնական ծախսերը՝ կապված ներքին աջակցության թիմի պահպանման հետ:
- Մասշտաբայնություն. Աութսորսինգ մատակարարողները կարող են մասշտաբավորել ռեսուրսները՝ հիմնվելով հաճախորդի տատանվող պահանջների վրա:
- 24/7 աջակցություն. Outsourced թիմերը կարող են ապահովել շուրջօրյա աջակցություն՝ բարձրացնելով հաճախորդների գոհունակությունը:
- Փորձագիտության հասանելիություն. Աութսորսինգի գործընկերները հաճախ ունեն հաճախորդների աջակցության տեխնոլոգիաների մասնագիտացված գիտելիքներ և հմտություններ:
- Կենտրոնանալ հիմնական գործունեության վրա. ձեռնարկությունները կարող են կենտրոնանալ հիմնական գործառույթների վրա, ինչպիսիք են արտադրանքի մշակումը և շուկայավարումը:
Գործոններ, որոնք պետք է հաշվի առնել աութսորսինգից առաջ
Նախքան հաճախորդների աջակցության աութսորսինգը, ձեռնարկությունները պետք է հաշվի առնեն այնպիսի գործոններ, ինչպիսիք են.
- Ծառայության որակ. Համոզվեք, որ աութսորսինգի գործընկերը կարող է պահպանել բարձրորակ աջակցության ծառայություններ:
- Հաղորդակցման ուղիներ. Որոշեք, թե որ հաղորդակցման ուղիները (հեռախոս, էլ. փոստ, ուղիղ զրույց) են կարևոր ձեր հաճախորդների բազայի համար:
- Տվյալների անվտանգություն. Գնահատեք աութսորսինգ մատակարարի տվյալների անվտանգության միջոցները՝ հաճախորդների տեղեկատվությունը պաշտպանելու համար:
- Մշակութային համապատասխանություն. հաշվի առեք մշակութային տարբերությունները, որոնք կարող են ազդել հաճախորդների փոխազդեցության և բավարարվածության վրա:
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի տեսակները
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի մի քանի տեսակներ կան, այդ թվում՝
Զանգերի կենտրոնի աութսորսինգ
Զանգերի կենտրոնի աութսորսինգը ներառում է ներգնա և ելքային զանգերի ծառայությունների աութսորսինգ՝ հաճախորդների հարցումները, վաճառքները և աջակցությունը կարգավորելու համար:
Էլփոստի աջակցության աութսորսինգ
Էլփոստի աջակցության աութսորսինգը կենտրոնանում է հաճախորդների հարցումների և խնդիրների կառավարման վրա էլփոստի հաղորդակցության միջոցով:
Ուղիղ զրույցի աջակցության աութսորսինգ
Կենդանի զրույցի աջակցության աութսորսինգը հաճախորդներին իրական ժամանակում օգնություն է տրամադրում կայքերի կամ բջջային հավելվածների զրույցի հարթակների միջոցով:
Լավագույն պրակտիկա հաճախորդների սպասարկման աութսորսինգի համար
Հաճախորդների հաջողակ աութսորսինգային աջակցություն ապահովելու համար ձեռնարկությունները պետք է հետևեն լավագույն փորձին, ինչպիսիք են.
- Ուսուցում և ներբեռնում. Տրամադրեք համապարփակ ուսուցում աութսորսինգ թիմերին ապրանքների, ծառայությունների և աջակցության արձանագրությունների վերաբերյալ:
- Արդյունավետության մոնիտորինգ. Կիրառել չափումներ և KPI-ներ՝ աութսորսինգով տրամադրված աջակցության արդյունավետությունը չափելու համար:
- Անխափան ինտեգրում. անխափան կերպով ինտեգրեք արտաքին աջակցության ծառայությունները ներքին համակարգերի հետ՝ հաճախորդների միասնական փորձի համար:
- Շարունակական բարելավում. Պարբերաբար գնահատեք և բարելավեք արտասահմանյան աջակցության գործընթացները՝ հիմնվելով հետադարձ կապի և վերլուծությունների վրա:
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի մարտահրավերները
Չնայած աութսորսինգն առաջարկում է առավելություններ, այն նաև ներկայացնում է այնպիսի մարտահրավերներ, ինչպիսիք են.
- Հաղորդակցման խոչընդոտներ. Լեզվական տարբերությունները և մշակութային նրբությունները կարող են ազդել արտապատվիրված թիմերի հետ շփման վրա:
- Որակի վերահսկում. Արտասահմանյան աջակցության ալիքներում որակի կայուն ստանդարտների ապահովումը կարող է դժվար լինել:
- Տվյալների գաղտնիության հետ կապված մտահոգություններ. Հաճախորդների տվյալների պաշտպանությունը և կանոնակարգերին համապատասխանելը կարևոր նկատառումներ են:
Ինչպես ընտրել ճիշտ աութսորսինգ գործընկեր
Հաճախորդների աջակցության համար աութսորսինգ գործընկեր ընտրելիս հաշվի առեք այնպիսի գործոններ, ինչպիսիք են.
- Արդյունաբերական փորձ. Ընտրեք ձեր ոլորտում փորձ ունեցող մատակարար և հաճախորդների աջակցության պահանջներ:
- Հեղինակություն և ակնարկներ. Ուսումնասիրեք աութսորսինգ գործընկերոջ հեղինակությունը, հաճախորդների վկայությունները և դեպքերի ուսումնասիրությունները:
- Ընդարձակություն և ճկունություն. Համոզվեք, որ մատակարարը կարող է մեծացնել ծառայությունները, քանի որ ձեր բիզնեսն աճում է և հարմարվում փոփոխվող կարիքներին:
- Տեխնոլոգիական հնարավորություններ. Գնահատեք աութսորսինգ գործընկերոջ տեխնոլոգիական ենթակառուցվածքը և աջակցության հնարավորությունները:
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի ծախսերի վերլուծություն
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի արժեքը տատանվում է՝ ելնելով այնպիսի գործոններից, ինչպիսիք են ծառայությունների շրջանակը, աջակցության հարցումների ծավալը և մատակարարի գները: Կատարեք ծախսերի մանրակրկիտ վերլուծություն՝ որոշելու ROI-ն և աութսորսինգի երկարաժամկետ օգուտները:
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի ապագա միտումները
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի ապագան ձևավորվում է այնպիսի միտումներով, ինչպիսիք են.
- AI և ավտոմատացում. AI-ի վրա հիմնված չաթ-բոտերի և ավտոմատացման գործիքների ինտեգրում աջակցության արդյունավետությունը բարձրացնելու համար:
- Omnichannel աջակցություն. առաջարկում է անխափան աջակցություն բազմաթիվ ալիքներով (հեռախոս, էլ. փոստ, զրույց, սոցիալական մեդիա):
- Տվյալների վերլուծություն. օգտագործեք հաճախորդների տվյալները և վերլուծությունները՝ անհատականացված աջակցության և կանխատեսող պատկերացումների համար:
- Վիրտուալ օգնականներ. վիրտուալ օգնականների ներդրում ինքնասպասարկման տարբերակների և արագ լուծումների համար:
Եզրափակում
Հաճախորդների աջակցության աութսորսինգը բիզնեսներին հնարավորություն է տալիս պարզեցնել գործունեությունը, բարելավել հաճախորդների փորձը և խնայել ծախսերը: Զգուշորեն գնահատելով աութսորսինգ գործընկերներին, կիրառելով լավագույն փորձը և ընդունելով զարգացող տեխնոլոգիաները՝ ընկերությունները կարող են հասնել կայուն աճի և հաճախորդների հավատարմության:
Հաճ. տրվող հարցեր
- Արդյո՞ք հաճախորդների աջակցության աութսորսինգը հարմար է փոքր բիզնեսի համար: Այո, հաճախորդների աջակցության աութսորսինգը կարող է շահավետ լինել փոքր բիզնեսի համար: Այն թույլ է տալիս նրանց մուտք գործել մասնագիտական աջակցության ծառայություններ՝ առանց ներքին մեծ թիմի անհրաժեշտության՝ խնայելով ծախսերը և հնարավորություն տալով կենտրոնանալ հիմնական բիզնես գործունեության վրա:
- Ինչպե՞ս կարող են ձեռնարկությունները ապահովել տվյալների անվտանգությունը հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի ժամանակ: Բիզնեսները կարող են ապահովել տվյալների անվտանգությունը՝ համագործակցելով հեղինակավոր աութսորսինգ պրովայդերների հետ, որոնք ունեն ամուր անվտանգության միջոցներ: Սա ներառում է զգայուն տվյալների գաղտնագրում, տվյալների պաշտպանության կանոնակարգերի պահպանում, անվտանգության կանոնավոր աուդիտներ և տվյալների մշակման արձանագրությունների վերաբերյալ արտապատվիրված թիմերի ուսուցում:
- Որո՞նք են հիմնական չափորոշիչները՝ աութսորսինգ հաճախորդների աջակցության հաջողությունը չափելու համար: Հաճախորդների արտապատվիրված աջակցության հաջողությունը չափելու հիմնական չափորոշիչները ներառում են հաճախորդների բավարարվածության միավորներ (CSAT), արձագանքման միջին ժամանակը, առաջին զանգի լուծման դրույքաչափը, հաճախորդների պահպանման դրույքաչափերը և զուտ խթանողի միավորը (NPS): Այս չափիչները օգնում են գնահատել աջակցության ծառայությունների որակն ու արդյունավետությունը:
- Կա՞ն արդյոք ռիսկեր՝ կապված հաճախորդների աջակցության աութսորսինգի հետ: Այո, հաճախորդների սպասարկման աութսորսինգի հետ կապված ռիսկեր կան, ինչպիսիք են հաղորդակցման խոչընդոտները, որակի վերահսկման խնդիրները, տվյալների գաղտնիության հետ կապված խնդիրները և կախվածությունը երրորդ կողմի մատակարարներից: Այնուամենայնիվ, այս ռիսկերը կարող են մեղմվել վաճառողի մանրակրկիտ ընտրության, հստակ հաղորդակցման ուղիների և կատարողականի կանոնավոր մոնիտորինգի միջոցով:
- Ի՞նչ դեր է խաղում մշակութային զգայունությունը աութսորսինգային հաճախորդների աջակցության գործում: Մշակութային զգայունությունը շատ կարևոր է հաճախորդների աջակցության համար, քանի որ այն ազդում է հաճախորդների փոխազդեցության և բավարարվածության վրա: Արտասահմանված թիմերը պետք է վերապատրաստվեն մշակութային նրբերանգների, լեզվական նախասիրությունների և հաճախորդների ակնկալիքների վերաբերյալ՝ տարբեր ժողովրդագրության մեջ անհատականացված և կարեկից աջակցության փորձառություններ մատուցելու համար:
