அவுட்சோர்சிங் வாடிக்கையாளர் ஆதரவானது, செயல்திறனை மேம்படுத்தவும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்தவும் விரும்பும் பல வணிகங்களுக்கு ஒரு மூலோபாய நடவடிக்கையாக மாறியுள்ளது. இன்றைய வேகமான மற்றும் போட்டி நிறைந்த சந்தையில், வாடிக்கையாளர் விசாரணைகள் மற்றும் ஆதரவு சேவைகளை நிர்வகிப்பதற்கான செலவு குறைந்த தீர்வாக அவுட்சோர்சிங்கிற்கு நிறுவனங்கள் அதிகளவில் திரும்புகின்றன. வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங்கின் நன்மைகள், சவால்கள், சிறந்த நடைமுறைகள் மற்றும் எதிர்காலப் போக்குகள் ஆகியவற்றை இந்தக் கட்டுரை ஆராய்கிறது.
வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங் அறிமுகம்
வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங் வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளைக் கையாள மூன்றாம் தரப்பு சேவை வழங்குநர்களுடன் கூட்டுசேர்வதை உள்ளடக்கியது, தொழில்நுட்ப உதவி, மற்றும் பிரச்சினை தீர்வு. இது சிறப்பு ஆதரவு குழுக்களின் நிபுணத்துவத்தை மேம்படுத்தும் போது வணிகங்கள் தங்கள் முக்கிய திறன்களில் கவனம் செலுத்த அனுமதிக்கிறது.
அவுட்சோர்சிங் வாடிக்கையாளர் ஆதரவின் நன்மைகள்
அவுட்சோர்சிங் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு பல நன்மைகளை வழங்குகிறது, அவற்றுள்:
- செலவு சேமிப்பு: அவுட்சோர்சிங் ஒரு உள்-ஆதரவு குழுவை பராமரிப்பது தொடர்பான செயல்பாட்டு செலவுகளை குறைக்கலாம்.
- அளவிடுதல்: அவுட்சோர்சிங் வழங்குநர்கள் ஏற்ற இறக்கமான வாடிக்கையாளர் கோரிக்கைகளின் அடிப்படையில் வளங்களை அளவிட முடியும்.
- 24/7 ஆதரவு: அவுட்சோர்ஸ் செய்யப்பட்ட குழுக்கள் XNUMX மணிநேர ஆதரவை வழங்க முடியும், இது வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்துகிறது.
- நிபுணத்துவத்திற்கான அணுகல்: அவுட்சோர்சிங் கூட்டாளர்கள் பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு தொழில்நுட்பங்களில் சிறப்பு அறிவு மற்றும் திறன்களைக் கொண்டுள்ளனர்.
- முக்கிய செயல்பாடுகளில் கவனம் செலுத்துங்கள்: தயாரிப்பு மேம்பாடு மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் போன்ற முக்கிய செயல்பாடுகளில் வணிகங்கள் கவனம் செலுத்த முடியும்.
அவுட்சோர்சிங்கிற்கு முன் கருத்தில் கொள்ள வேண்டிய காரணிகள்
வாடிக்கையாளர் ஆதரவை அவுட்சோர்ஸ் செய்வதற்கு முன், வணிகங்கள் போன்ற காரணிகளைக் கருத்தில் கொள்ள வேண்டும்:
- சேவை தரம்: அவுட்சோர்சிங் பார்ட்னர் உயர்தர ஆதரவு சேவைகளை பராமரிக்க முடியும் என்பதை உறுதிப்படுத்தவும்.
- தொடர்பு சேனல்கள்: உங்கள் வாடிக்கையாளர் தளத்திற்கு எந்தத் தொடர்பு சேனல்கள் (தொலைபேசி, மின்னஞ்சல், நேரடி அரட்டை) அவசியம் என்பதைத் தீர்மானிக்கவும்.
- தரவு பாதுகாப்பு: வாடிக்கையாளர் தகவலைப் பாதுகாக்க அவுட்சோர்சிங் வழங்குநரின் தரவு பாதுகாப்பு நடவடிக்கைகளை மதிப்பீடு செய்யவும்.
- கலாச்சார பொருத்தம்: வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளையும் திருப்தியையும் பாதிக்கும் கலாச்சார வேறுபாடுகளைக் கவனியுங்கள்.
வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங் வகைகள்
பல வகையான வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங் உள்ளன, அவற்றுள்:
கால் சென்டர் அவுட்சோர்சிங்
கால் சென்டர் அவுட்சோர்சிங் என்பது வாடிக்கையாளர் விசாரணைகள், விற்பனை மற்றும் ஆதரவைக் கையாள உள்வரும் மற்றும் வெளிச்செல்லும் அழைப்பு சேவைகளை அவுட்சோர்சிங் செய்வதை உள்ளடக்கியது.
மின்னஞ்சல் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங்
மின்னஞ்சல் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங் என்பது மின்னஞ்சல் தொடர்பு மூலம் வாடிக்கையாளர் வினவல்கள் மற்றும் சிக்கல்களை நிர்வகிப்பதில் கவனம் செலுத்துகிறது.
நேரடி அரட்டை ஆதரவு அவுட்சோர்சிங்
நேரடி அரட்டை ஆதரவு அவுட்சோர்சிங், இணையதளங்கள் அல்லது மொபைல் பயன்பாடுகளில் உள்ள அரட்டை தளங்கள் மூலம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நிகழ்நேர உதவியை வழங்குகிறது.
அவுட்சோர்ஸ் வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக்கான சிறந்த நடைமுறைகள்
வெற்றிகரமான அவுட்சோர்ஸ் வாடிக்கையாளர் ஆதரவை உறுதிப்படுத்த, வணிகங்கள் சிறந்த நடைமுறைகளைப் பின்பற்ற வேண்டும்:
- பயிற்சி மற்றும் உள்வாங்குதல்: தயாரிப்புகள், சேவைகள் மற்றும் ஆதரவு நெறிமுறைகள் குறித்து அவுட்சோர்சிங் குழுக்களுக்கு விரிவான பயிற்சி அளிக்கவும்.
- செயல்திறன் கண்காணிப்பு: அவுட்சோர்ஸ் ஆதரவின் செயல்திறனை அளவிட அளவீடுகள் மற்றும் KPIகளை செயல்படுத்தவும்.
- தடையற்ற ஒருங்கிணைப்பு: ஒருங்கிணைந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்காக அவுட்சோர்ஸ் ஆதரவு சேவைகளை உள் அமைப்புகளுடன் தடையின்றி ஒருங்கிணைக்கவும்.
- தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம்: பின்னூட்டம் மற்றும் பகுப்பாய்வுகளின் அடிப்படையில் அவுட்சோர்ஸ் ஆதரவு செயல்முறைகளை தொடர்ந்து மதிப்பீடு செய்து மேம்படுத்தவும்.
அவுட்சோர்சிங் வாடிக்கையாளர் ஆதரவின் சவால்கள்
அவுட்சோர்சிங் நன்மைகளை வழங்கும் அதே வேளையில், இது போன்ற சவால்களையும் வழங்குகிறது:
- தகவல்தொடர்பு தடைகள்: மொழி வேறுபாடுகள் மற்றும் கலாச்சார நுணுக்கங்கள் அவுட்சோர்ஸ் செய்யப்பட்ட குழுக்களுடனான தொடர்பை பாதிக்கலாம்.
- தரக் கட்டுப்பாடு: அவுட்சோர்ஸ் ஆதரவு சேனல்கள் முழுவதும் நிலையான தரத் தரங்களை உறுதி செய்வது சவாலானது.
- தரவு தனியுரிமை கவலைகள்: வாடிக்கையாளர் தரவைப் பாதுகாத்தல் மற்றும் விதிமுறைகளுக்கு இணங்குதல் ஆகியவை முக்கியமான கருத்தாகும்.
சரியான அவுட்சோர்சிங் பார்ட்னரை எப்படி தேர்வு செய்வது
வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக்காக அவுட்சோர்சிங் கூட்டாளரைத் தேர்ந்தெடுக்கும்போது, இது போன்ற காரணிகளைக் கவனியுங்கள்:
- தொழில் அனுபவம்: உங்கள் தொழில் மற்றும் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு தேவைகளில் நிபுணத்துவம் பெற்ற வழங்குநரைத் தேர்வு செய்யவும்.
- நற்பெயர் மற்றும் மதிப்புரைகள்: அவுட்சோர்சிங் கூட்டாளியின் நற்பெயர், வாடிக்கையாளர் சான்றுகள் மற்றும் வழக்கு ஆய்வுகள் ஆகியவற்றை ஆராயுங்கள்.
- அளவிடுதல் மற்றும் நெகிழ்வுத்தன்மை: உங்கள் வணிகம் வளரும் மற்றும் மாறிவரும் தேவைகளுக்கு ஏற்ப வழங்குநர் சேவைகளை அளவிட முடியும் என்பதை உறுதிப்படுத்தவும்.
- தொழில்நுட்ப திறன்கள்: அவுட்சோர்சிங் கூட்டாளியின் தொழில்நுட்ப உள்கட்டமைப்பு மற்றும் ஆதரவு திறன்களை மதிப்பிடுங்கள்.
வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங்கின் செலவு பகுப்பாய்வு
அவுட்சோர்சிங் வாடிக்கையாளர் ஆதரவின் விலையானது சேவைகளின் நோக்கம், ஆதரவு கோரிக்கைகளின் அளவு மற்றும் வழங்குநரின் விலைகள் போன்ற காரணிகளின் அடிப்படையில் மாறுபடும். ROI மற்றும் அவுட்சோர்சிங்கின் நீண்ட காலப் பலன்களைத் தீர்மானிக்க முழுமையான செலவுப் பகுப்பாய்வை மேற்கொள்ளுங்கள்.
வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங்கில் எதிர்காலப் போக்குகள்
வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங்கின் எதிர்காலம் பின்வரும் போக்குகளால் வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது:
- AI மற்றும் ஆட்டோமேஷன்: ஆதரவு செயல்திறனை மேம்படுத்த AI-உந்துதல் சாட்போட்கள் மற்றும் ஆட்டோமேஷன் கருவிகளின் ஒருங்கிணைப்பு.
- Omnichannel ஆதரவு: பல சேனல்களில் (தொலைபேசி, மின்னஞ்சல், அரட்டை, சமூக ஊடகங்கள்) தடையற்ற ஆதரவை வழங்குகிறது.
- தரவு பகுப்பாய்வு: தனிப்பயனாக்கப்பட்ட ஆதரவு மற்றும் முன்கணிப்பு நுண்ணறிவுகளுக்கு வாடிக்கையாளர் தரவு மற்றும் பகுப்பாய்வுகளைப் பயன்படுத்துதல்.
- மெய்நிகர் உதவியாளர்கள்: சுய சேவை விருப்பங்கள் மற்றும் விரைவான தீர்மானங்களுக்கு மெய்நிகர் உதவியாளர்களை செயல்படுத்துதல்.
தீர்மானம்
வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங் வணிகங்களுக்கு செயல்பாடுகளை ஒழுங்குபடுத்தவும், வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை மேம்படுத்தவும், செலவுச் சேமிப்பை அதிகரிக்கவும் வாய்ப்புகளை வழங்குகிறது. அவுட்சோர்சிங் கூட்டாளர்களை கவனமாக மதிப்பீடு செய்தல், சிறந்த நடைமுறைகளை செயல்படுத்துதல் மற்றும் வளர்ந்து வரும் தொழில்நுட்பங்களை ஏற்றுக்கொள்வதன் மூலம், நிறுவனங்கள் நிலையான வளர்ச்சி மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அடைய முடியும்.
அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள்
- வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங் சிறு வணிகங்களுக்கு ஏற்றதா? ஆம், வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அவுட்சோர்சிங் சிறு வணிகங்களுக்கு பயனுள்ளதாக இருக்கும். ஒரு பெரிய உள் குழு தேவை இல்லாமல் தொழில்முறை ஆதரவு சேவைகளை அணுகவும், செலவுகளைச் சேமிக்கவும், முக்கிய வணிக நடவடிக்கைகளில் கவனம் செலுத்தவும் இது அவர்களை அனுமதிக்கிறது.
- வாடிக்கையாளர் ஆதரவை அவுட்சோர்சிங் செய்யும் போது வணிகங்கள் எவ்வாறு தரவு பாதுகாப்பை உறுதி செய்ய முடியும்? வணிகங்கள் நம்பகமான அவுட்சோர்சிங் வழங்குநர்களுடன் கூட்டுசேர்வதன் மூலம் தரவு பாதுகாப்பை உறுதிசெய்ய முடியும். இதில் முக்கியமான தரவை குறியாக்கம் செய்தல், தரவு பாதுகாப்பு விதிமுறைகளுக்கு இணங்குதல், வழக்கமான பாதுகாப்பு தணிக்கைகள் மற்றும் தரவு கையாளும் நெறிமுறைகளில் அவுட்சோர்ஸ் செய்யப்பட்ட குழுக்களுக்கான பயிற்சி ஆகியவை அடங்கும்.
- அவுட்சோர்ஸ் செய்யப்பட்ட வாடிக்கையாளர் ஆதரவின் வெற்றியை அளவிடுவதற்கான முக்கிய அளவீடுகள் என்ன? அவுட்சோர்ஸ் செய்யப்பட்ட வாடிக்கையாளர் ஆதரவின் வெற்றியை அளவிடுவதற்கான முக்கிய அளவீடுகள் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மதிப்பெண்கள் (CSAT), சராசரி மறுமொழி நேரம், முதல் அழைப்பு தீர்மான விகிதம், வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு விகிதங்கள் மற்றும் நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (NPS) ஆகியவை அடங்கும். இந்த அளவீடுகள் ஆதரவு சேவைகளின் தரம் மற்றும் செயல்திறனை மதிப்பிட உதவுகின்றன.
- அவுட்சோர்சிங் வாடிக்கையாளர் ஆதரவுடன் தொடர்புடைய ஏதேனும் ஆபத்துகள் உள்ளதா? ஆம், தகவல்தொடர்பு தடைகள், தரக் கட்டுப்பாடு சிக்கல்கள், தரவு தனியுரிமைக் கவலைகள் மற்றும் மூன்றாம் தரப்பு வழங்குநர்களைச் சார்ந்திருத்தல் போன்ற அவுட்சோர்சிங் வாடிக்கையாளர் ஆதரவுடன் தொடர்புடைய அபாயங்கள் உள்ளன. இருப்பினும், இந்த அபாயங்களை கவனமாக விற்பனையாளர் தேர்வு, தெளிவான தகவல் தொடர்பு சேனல்கள் மற்றும் வழக்கமான செயல்திறன் கண்காணிப்பு மூலம் குறைக்க முடியும்.
- அவுட்சோர்ஸ் செய்யப்பட்ட வாடிக்கையாளர் ஆதரவில் கலாச்சார உணர்திறன் என்ன பங்கு வகிக்கிறது? அவுட்சோர்ஸ் செய்யப்பட்ட வாடிக்கையாளர் ஆதரவில் கலாச்சார உணர்திறன் முக்கியமானது, ஏனெனில் இது வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளையும் திருப்தியையும் பாதிக்கிறது. அவுட்சோர்ஸ் செய்யப்பட்ட குழுக்களுக்கு கலாச்சார நுணுக்கங்கள், மொழி விருப்பத்தேர்வுகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள் ஆகியவற்றில் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட மற்றும் பச்சாதாபமான ஆதரவு அனுபவங்களை பல்வேறு மக்கள்தொகைகளில் வழங்குவதற்கு பயிற்சியளிக்கப்பட வேண்டும்.
