Het Europees netwerk van ombudsmannen is opgericht in 1996. Het verbindt de Europese Ombudsman, nationale en regionale ombudsmannen met als doel ervoor te zorgen dat klagers op het juiste niveau hulp kunnen krijgen. De ENO helpt bij het delen van informatie over EU-recht en de impact ervan in EU-lidstaten. Het vergemakkelijkt de samenwerking tussen ombudsmannen, met het oog op de vrijwaring van de rechten van EU-burgers en -personen op grond van het EU-recht.
De rol en het doel van ombudsmannen
De ombudsmannen in het netwerk zijn onafhankelijke en onpartijdige personen, ingesteld door de grondwet of de wet, die klachten tegen overheidsinstanties behandelen.
Zij proberen voor elke klacht een passend resultaat te bereiken. Een ombudsman kan, nadat hij een klacht heeft onderzocht en gegrond heeft bevonden, kritiek leveren op wat er is gebeurd en aangeven hoe de zaak naar zijn mening goed had moeten worden afgehandeld. In veel landen kan de ombudsman ook remedies voorstellen, zoals het herzien van een besluit, het aanbieden van excuses of het verstrekken van financiële compensatie. Sommige ombudsmannen kunnen proberen een minnelijke schikking te bereiken voor een klacht.
In sommige gevallen kan de klager de keuze hebben tussen een ombudsman of een rechtbank. Normaal gesproken kan een ombudsman een klacht echter niet in behandeling nemen als een rechtbank de zaak in behandeling heeft of heeft gehad. In tegenstelling tot een rechtbank neemt een ombudsman geen juridisch bindende beslissingen, maar de overheid volgt meestal de aanbevelingen van de ombudsman op. Doen ze dat niet, dan kan de ombudsman, bijvoorbeeld door de Tweede Kamer op de hoogte te stellen, de zaak politiek en publiek onder de aandacht brengen.
Ombudsmannen reageren niet alleen op klachten, maar werken ook proactief aan het verhogen van de kwaliteit van het openbaar bestuur en de openbare diensten. Ze moedigen goed bestuur en respect voor rechten aan, stellen passende oplossingen voor systemische problemen voor, verspreiden beste praktijken en bevorderen een cultuur van servicegerichtheid.
Ombudsmannen moedigen overheidsinstanties aan om klachten te beschouwen als een kans om effectief met de klager te communiceren en eventuele tekortkomingen in hun dienstverlening te verhelpen. De meeste ombudsmannen onderzoeken een klacht dan ook pas als de instantie waartegen de klacht is gericht, eerst een redelijke kans heeft gekregen om de zaak zelf af te handelen.
De precieze gronden waarop een ombudsman kan optreden variëren binnen het netwerk, maar omvatten normaal gesproken: schending van rechten, waaronder mensenrechten en grondrechten; ander onwettig gedrag, waaronder het niet respecteren van algemene rechtsbeginselen; en het niet handelen in overeenstemming met de beginselen van behoorlijk bestuur. Voorbeelden van wanbeheer dat een ombudsman kan helpen corrigeren, zijn onder meer onredelijke vertraging, het niet volgen van vastgesteld beleid of vastgestelde procedures, gebrek aan onpartijdigheid, oneerlijkheid, het geven van onjuiste informatie of advies, inconsistentie en onbeleefdheid.
Dienst aan het publiek
De ombudsmannen in het netwerk zetten zich in om alle leden van het publiek met hoffelijkheid en respect te behandelen. Ze willen toegankelijk en servicegericht, eerlijk, onpartijdig, consistent en effectief zijn.
Binnen de door de wet gestelde grenzen en door de noodzaak om privacy en legitieme redenen voor vertrouwelijkheid te respecteren, streven ombudsmannen in het netwerk naar transparantie in hun acties en beslissingen. Ze publiceren de criteria die ze hanteren bij de behandeling van klachten, motiveren hun beslissingen en brengen publiekelijk verslag uit over hun activiteiten.
De ombudsmannen in het Netwerk streven naar een passend evenwicht tussen de grondigheid en de snelheid van hun onderzoek, rekening houdend met de belangen van de klager en met de noodzaak om de middelen effectief in te zetten.
Toegankelijkheid
De ombudsmannen in het Netwerk streven naar vrije en gelijke toegang voor iedereen die gebruik mag maken van hun diensten.
Klachten kunnen normaal gesproken rechtstreeks bij een ombudsman worden ingediend.
De diensten van een ombudsman zijn normaal gesproken gratis voor de klager.
Waar de wet uitzonderingen op bovenstaande beginselen oplegt, tracht de ombudsman de nadelige gevolgen daarvan voor klagers zoveel mogelijk te beperken.
Klachtenafhandeling
De ombudsmannen in het Netwerk streven naar een snelle en effectieve afhandeling van klachten. Ze houden rekening met de relevante bepalingen van het EU-recht, met inbegrip van algemene rechtsbeginselen, zoals de eerbiediging van de grondrechten. Het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie kan in dit verband een nuttig referentiepunt vormen.
Elke ontvangen klacht wordt zorgvuldig geanalyseerd om tot een passend resultaat te komen.
Indien een klacht niet-ontvankelijk is, brengt de ombudsman de klager hiervan snel op de hoogte, met een duidelijke opgave van de reden(en). Indien mogelijk adviseert de ombudsman de klager over een andere instantie die kan helpen.
Sommige ombudsmannen hanteren een vereenvoudigde procedure als uit een voorlopige analyse blijkt dat het probleem van de klager snel kan worden opgelost, bijvoorbeeld door een telefoontje.
Als er sprake is van een volledig onderzoek van de klacht, verstrekt de ombudsman informatie aan de klager over het onderzoek, of zorgt ervoor dat de klager deze informatie gemakkelijk kan verkrijgen. Relevante informatie kan bijvoorbeeld betrekking hebben op:
- de gebruikte procedure;
- de reikwijdte van het onderzoek, inclusief welke kwestie of kwesties worden onderzocht; en
- de voortgang van het onderzoek.
Aan het einde van het onderzoek brengt de ombudsman een schriftelijk rapport of besluit uit waarin normaliter wordt vermeld:
- de bevindingen van de ombudsman;
- of de ombudsman de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond acht en de redenen daarvoor; en
- eventuele aanbevelingen van de ombudsman aan de betrokken overheidsinstantie.
Publicatie van informatie
De ombudsmannen in het Netwerk publiceren begrijpelijke informatie in breed toegankelijke vormen. Dergelijke informatie kan bijvoorbeeld zijn:
- wie mag klagen;
- tegen welke overheidsinstanties een klacht kan worden ingediend;
- de soorten activiteiten waarover een klacht kan worden ingediend, met inbegrip van activiteiten die onder het EU-recht vallen;
- de voorwaarden voor ontvankelijkheid van klachten;
- hoe te klagen;
- welke taal of talen kunnen worden gebruikt om te klagen;
- (indien gepast) de voorwaarden waaronder de ombudsman een vereenvoudigde procedure hanteert;
- hoe u individueel advies kunt krijgen over de mogelijkheid om een klacht in te dienen (bijv. telefonische hotline); en
- de mogelijke uitkomsten en remedies indien de klacht gegrond wordt bevonden.
De Europese Ombudsman heeft zich ertoe verbonden een brede toegang tot de door de nationale en regionale leden van het netwerk gepubliceerde informatie te vergemakkelijken.
De website van de Europese Ombudsman https://www.ombudsman.europa.eu bevat informatie over het netwerk en links naar de homepages van zijn leden. Op de website is ook een interactieve wegwijzer te vinden waarmee kan worden nagegaan welke ombudsman of andere instantie het beste in staat is om een klacht te behandelen of een informatieverzoek te beantwoorden. De informatie is ook op verzoek verkrijgbaar bij de Europese Ombudsman (tel. +33 3 88 17 23 13).
Een steeds betere dienstverlening aan het publiek
De ombudsmannen in het Netwerk zetten zich in om de dienstverlening aan het publiek continu te verbeteren. Daartoe zal deze Verklaring zo nodig worden herzien om ervoor te zorgen dat deze de evoluerende beste praktijken weerspiegelt.
Het Europees netwerk van ombudsmannen – Verklaring
Verklaring aangenomen tijdens het zesde seminar van de nationale ombudsmannen van de EU-lidstaten en kandidaat-lidstaten, Straatsburg 14-16 oktober 2007
Het Europees netwerk van ombudsmannen heeft deze verklaring opgesteld om de Europese Unie (EU)-dimensie van het werk van ombudsmannen beter bekend te maken en om de dienstverlening te verduidelijken die zij verlenen aan mensen die klagen over zaken die binnen het toepassingsgebied van het EU-recht vallen.
Nationale en regionale ombudsmannen leveren een essentiële bijdrage om ervoor te zorgen dat burgers en inwoners van de EU hun rechten kunnen kennen en kunnen genieten. Samen met de Europese Ombudsman vormen zij de Europees netwerk van ombudsmannen.
Het Europees netwerk van ombudsmannen verenigt op vrijwillige basis de nationale en regionale ombudsmannen en soortgelijke organen van de lidstaten van de Europese Unie, de nationale ombudsmannen van de kandidaat-lidstaten en van IJsland en Noorwegen, evenals de Europese Ombudsman en de Commissie verzoekschriften van het Europees Parlement. In Duitsland vervullen commissies voor verzoekschriften op nationaal en regionaal niveau een vergelijkbare rol als ombudsmannen. Ze maken deel uit van het Netwerk.
EU-wetgeving en -beleid hebben een steeds grotere impact op het dagelijks leven van burgers en inwoners van de lidstaten. Ze worden voor het grootste deel uitgevoerd door de overheidsinstanties van de lidstaten. Nationale en regionale ombudsmannen behandelen klachten tegen overheidsinstanties van de lidstaten, met inbegrip van klachten die betrekking hebben op activiteiten die onder het EU-recht vallen. De Europese Ombudsman houdt toezicht op de EU-instellingen, zoals de Europese Commissie.
De bevoegde nationale of regionale ombudsman is verantwoordelijk voor de behandeling van klachten tegen overheidsinstanties van een lidstaat, met inbegrip van klachten over een aangelegenheid die onder het EU-recht valt. De Europese Ombudsman onderzoekt klachten tegen de instellingen en organen van de Europese Unie.
Hoewel de bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de verschillende ombudsmannen in het netwerk sterk uiteenlopen, zetten ze zich allemaal in om het publiek een onpartijdige, effectieve en eerlijke dienstverlening te bieden. Binnen de grenzen van hun mandaat ondersteunen zij de beginselen waarop de Europese Unie is gegrondvest.
“De Unie is gegrondvest op de beginselen van vrijheid, democratie, respect voor rechten van de mens en fundamentele vrijheden, en de rechtsstaat, beginselen die de lidstaten gemeen hebben” (Artikel 6, lid 1, van het Verdrag betreffende de Europese Unie).
Een van de belangrijkste activiteiten van het netwerk is het delen van informatie over EU-recht en beste praktijken, om zo het publiek de best mogelijke service te bieden. Nationale en regionale ombudsmannen in het netwerk kunnen de Europese Ombudsman om schriftelijke antwoorden vragen op vragen over EU-recht en de interpretatie ervan, met inbegrip van vragen die rijzen bij de behandeling van specifieke zaken.
